目   录

一、背景┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2
   1.1  系统概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2
   1.2  发展现状┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2
   1.3  发展规划┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2
二、方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
   2.1  方案概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
   2.2  具体方案┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5
   2.2.1  短信平台部分 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5  
2.2.2  座席系统部分 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
   2.3  架构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10
   2.3.1  短信平台系统功能结构图 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10
   2.3.2  座席系统功能结构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
   2.4  相关定义与规则 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
   2.4.1  电子信息服务业务相关定义 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
   2.4.2  电子信息服务业务规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13
三、实施┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15
   3.1  组织管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15
   3.2  硬件准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15
   3.2.1  设备购置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
   3.2.2  硬件整合┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
   3.3  软件准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
   3.4  人员准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
   3.5  培训准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
   3.6  制度保障┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
四、评估
   4.1  形式┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17
   4.2  结论┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

一、背景
1.1  系统概述
作为江苏省农村信用社客户服务中心主业务的一部分，电话银行系统目前已推出了短信平台和座席话务（GZCCB Call Center）两个子系统。在经过了一系列的系统开发、网络测试和培训后，短信平台系统已在省内部分地区成功实现试运行，而座席系统也将在近期全面开通。
1.2  发展现状
据统计，截止到9月底，联社各项存款已达28亿元，贷款规模也已达20亿，圆鼎借记卡的持有客户近8万户。面对如此庞大的客户群，如何参照其它商业银行网上理财、电话银行等服务方式，早日实现利用电话、手机等现代通讯工具为客户提供电话查询、转帐以及信息回馈等金融服务，已成为广大客户和农信自身发展的一种“期待”。
1.3  发展规划
为了响应省联社的新业务推广号召，进一步增强农村信用社业务信息服务功能，拓宽与广大客户的沟通渠道，加快将这一适合目前联社现状的业务系统付诸实施。根据省联社安排，我们将本着“有人管、有人做、有人监督”的原则，在辖内所有营业网点的综合业务柜面、信贷以及ATM机上全面开通短信呼叫系统，并抽调专人进行24小时人工座席系统服务（开通初期，要求至少在白天有人受理），着力打造市区联社的服务品牌，为未来客户服务中心的完善和发展奠定坚实的基础。

二、方案

2.1  方案概述
电话银行系统业务是现代通信技术和银行业务的完美结合，辅以语音提示，根据需要实现自动处理和人工处理的灵活切换方式。江苏省农信社目前推出短信平台系统主要具有以下功能：