客户投诉处理流程机制

　　客户投诉处理流程机制

　　一、投诉处理职责分工

　　我行成立消费者投诉处理工作领导小组，监事长任组长，总行各副行长任副组长，办公室、监察部、人力资源部等部门负责人为成员，消费者投诉办公室设在监察部，负责接待投诉工作，并根据诉情进行分类，协调各部门、支行处理客户投诉事项。

　　二、客户投诉处理原则

　　（一）公平公正原则。公平对待每一位消费者，公正解决投诉。

　　（二）效率与质量并重原则。坚持效率与质量相结合，做到及时处理、快速核查、限时回复。

　　（三）防范化解风险原则。注重风险研判预警，及时采取有效措施，防范投诉升级。

　　（四）分析改进原则。做好投诉处理的总结分析，形成投诉处理各职能部门之间的有机互动，持续改进产品设计、优化操作流程，不断提升服务质量。

　　（五）保护个人信息原则。保护金融消费者个人信息安全。

　　三、客户投诉受理方式

　　（一）传统途径：网点直接投诉，信函投诉，电话投诉，传真投诉。

　　（二）互联网途径：通过电子邮件等途径进行投诉。

　　（三）外部途径：金融管理部门、其他政府部门、新闻媒体及消费者协会等第三方组织转办的投诉（本项涉及的各外部途径以下统称外部管理部门）。

　　四、客户投诉处理流程

　　温馨提示:

　　1.现场投诉：记住欲投诉的员工工号，直接向所在网点大堂经理投诉。

　　2.电话投诉：0518-85820160（工作日-协调，监督处理客户投诉）、96008（全天候7x24小时受理客户咨询与投诉）、0518-80688815（市银保监分局）、12363（市人民银行）.

　　3.电子邮箱：dongfangjiancha@126.com

　　4. 投诉信息查询：0518-85820160（工作日）  96008（全天候）

　　五、客户投诉处理时限

　　根据投诉事项的复杂、紧急程度，在不同时限内进行反馈：对于普通投诉，于受理投诉之日起五个工作日内完成投诉处理并答复投诉人。对于重大、复杂投诉，于受理投诉之日起十五个工作日内完成投诉处理并答复投诉人。投诉事项涉及疑难、复杂问题的，可适当延长处理时限，但最长不超过两个月；决定延长处理时限的，应当及时告知投诉人延长时限及理由。对于情况紧急的投诉，在研判后，启动应急机制，迅速反馈和答复。